Helsingin kaupunginkirjastossa käynnistettiin syksyllä 2007 konseptisuunnitteluhanke, jossa pilottina oli Oulunkylän kirjasto osana laajempaa brändin ja konseptisuunnittelun kokonaisuutta. Tavoitteena oli, että Helsingin kaupunginkirjaston uusi brändi valmistuisi keväällä 2009. Mukana työssä oli suunnittelutoimisto Kuudes kerros.
Palvelukonseptityöllä Helsingin kaupunginkirjastossa oli kuusi eri lähtökohtaa:
- kirjaston konseptin ja brändin kiteyttäminen
- palvelukonseptin kirkastaminen
- sisällön esilletuonnin selkeyttäminen
- tilojen elämyksellinen kehittäminen
- visuaalisuus
- markkinoinnilliset ja viestinnälliset ratkaisut
”Hyvä esimerkki ilmeen freesauksesta on Natural History Museum Lontoossa, jonka uusi visuaalinen ilme osoittaa, että merkittävän aseman omaava museokin voi puhutella kuluttajia kiinnostavalla tavalla menettämättä uskottavuuttaan. Kirjaston tapauksessa periaatteena oli, ettemme tuhoa mitään vanhaa, vaan pyrimme ainoastaan tuomaan jo olemassa olevan paremmin esiin”, kertoo Pablo.
”Kulttuuri on jotain mitä mä teen” – kirjastokonseptin lähtökohdista
”Palvelukonseptin määrittäminen lähtee aina samasta lähtöruudusta – minkälaisen kokemuksen haluamme asiakkaillemme välittää? Sitten määritellään keskeisten asiakasryhmien asiointiprosessit ja mietitään niiden pohjalta tarvittavat palvelufunktiot sekä niiden roolit suhteessa palvelulupaukseen ja arvoihin. Brändi on kokonaisvaltainen asia. Se ei ole tuotenimi, vaan toimintamalli”, sanoo Pablo.
Pablo on kotoisin Chilestä. ”Kirjasto antoi minulle kotimaassani mahdollisuuden matkata maailman ääriin. Yhdestä paikasta käsin saatoin olla läsnä monessa paikassa. Maailma on ehkä pieni. Kirjastossa se avartuu. Fyysiset rajat hälvenevät.”, sanoo Pablo. Hänen mukaansa kirjastossa on läsnä ihmismielen rajaton potentiaali.
Pablo toteaa, että Suomessa aliarvioidaan kokonaiselämystä, ihmistä aistillisena olentona. ”Emotionaalisia arvoja ei tule unohtaa. Minkälaisen lupauksen kirjasto antaa asiakkaille, millaisella tyylillä ja sävyllä se esiintyy?”, miettii Pablo. ”Suomessa kulttuuri hilataan aina niin korkealle. Itse halusin kirjastoprojektissa tuoda esiin ajatuksen siitä, että kulttuuri on jotain, mitä mä teen”, kertoo Pablo työn lähtökohdista.
Asiat ovat juuri niin hyvin kuin asiakkaat näkevät niiden olevan
Kuudennen kerroksen väki jalkautui kirjastoihin. He mysteryshoppasivat, (tutkitaan palvelun laatua asiakkaaksi tekeytymällä) viettivät aikaa kirjastoissa ja havainnoivat käyttäjiä kirjastoympäristössä. ”Koko prosessi perustuu informaatioon ihmisistä. Tavoitteena tässä on siis asiakaskokemuksen muotoilu ja palvelujen kehittäminen. Muotoilu- ja designajattelu tuo mausteeksi mukaan ihmislähtöisyyden, käyttäjäempatian, osallistamisen ja visualisoinnin.”, korostaa Pablo.
”Tulevaisuudessa kirjaston konseptia ja erityisesti sen ydintä, eli syytä olla olemassa, tulisi tarkastella vahvemmin asiakkaiden näkökulmasta. Miksi olemme osa asiakkaiden elämää?” arvioi Pablo.