Jonotat vesisateessa museoon, kuvaat must-nähtävyyttä turistilauman päiden yli videokameralla, otat kasvoillesi haltioituneen ilmeen, vaikka todellisuudessa mietit, että Mallorcalle olisi päässyt halvemmalla, et puhu sanaakaan paikallisille ja ostat muistoksi pari postikorttia, joissa ylistät eurooppalaisen suurkaupungin museotarjonnan ylivoimaisuutta (Opas kulttuurimatkalle, Mondo 2/2002) – kuulostaako tämä tutulta? Ei huolta! Joku muukin haluaa matkailulta enemmän. May Kim, joka työskentelee tällä hetkellä Kuudennessa kerroksessa palvelumuotoilijana, on MA-lopputyössään The Central Library as the stepping stone of Helsinki suunnitellut AITO-palvelukonseptin, jonka avulla Helsinkiin matkaavalla turistilla on mahdollisuus kurkistaa sinne, missä muut eivät ole vielä käyneet. Lopputyö on mukana Grafian Vuoden huippujen 2011 shortlistalla.
Luovaa matkailua edistävän AITO-konseptin avulla syntyy vuorovaikutusta matkailijoiden ja paikallisten ihmisten välille. Keskustakirjasto tarjoama palvelumuotoiltu AITO-paketti rakentaa teemallisia, matkailijoiden kiinnostuksenkohteita vastaavia palvelukokonaisuuksia ja kanavia kohdata Helsinki aidoimmillaan. ”Äkkiä ajatellen turismi ja kirjastopalvelu eivät oikein kohtaa. Huomasin kuitenkin työtä tehdessäni, että niillä on paljon yhteistäkin. Molemmat alat ovat palvelu- ja asiakaslähtöisiä”, kertoo AITO-konseptin ”äiti” May Kim. ”Kirjasto on paikallisen kulttuurin kuhinan ja kihinän paikka, sekä myös laadukkaan tiedon lähde. Minusta on luonteva ajatella, että se voisi tarjota lisäarvoa myös matkailijoille”, taustoittaa May.
”Ajatellaan nyt vaikka, että espanjalainen Manuela, jota kiinnostaa valokuvaus ja kirpputorit, on suunnittelemassa matkaa Helsinkiin”, valottaa May esimerkin avulla työnsä ideaa. ”Hän voi AITO-verkkosivujen kautta tilata itselleen AITO-tervetulopaketin ja tutustua sen kautta lähinäkökulmasta Helsinkiin. Helsingissä ollessaan Manuela voi päättää, millä tasolla ja tavoin hän haluaa AITO-palvelua hyödyntää. Hän voi AITO Storyn opastamana lukea tärppejä suomalaisista valokuvaajista tai Helsingin valokuvanäyttelyistä. Tai sitten hän voi AITO Kits -pakettia hyödyntämällä lähteä pyöräretkelle valokuvaukselliseen Nuuksioon. Ja valita matkaseurakseen AITO Buddy-paketin avulla paikallisen valokuvaajayhdistyksen puheenjohtajan”, May jatkaa. ”Ja kaikessa tässä kirjasto on mukana välittäjänä, tiedon suodattajana, tulkkina ja kosketuspintana kaupunkiin”, hän kertoo.
AITO-konsepti: viisi tapaa kohdata kaupunki
AITO -konseptiin kuuluu viisi eri elementtiä: AITO welcoming package, AITO Story, AITO Kits, AITO Culture ja AITO Buddy. Tervetulopaketin matkailija voi tilata ennen matkaa AITO –verkkosivujen kautta. Se on valikoima kontaktipintoja Helsinkiin sisältäen matkailijan kiinnostuksenkohteiden mukaan valikoituja tärppejä paikalliseen kulttuuriin ja häppeningeihin sekä kirjaston aineistoon ja tapahtumiin. Tervetulopaketti tarjoaa matkailijalle myös väliaikaisen kirjastokortin. AITO Story taas ottaa huomioon sen, että matkailija on onnellisimmillaan matkaa suunnitellessaan ja tietoja kerätessään. Se tarjoaa laadukasta ja luotettavaa taustatietoa ja tarinaa kaupungista, ja se on tuotettu yhteistyössä paikallisten kaupunkilaisten kanssa.
AITO Kits pitää sisällään erilaisia kirjaston luomia rikastavia ja toiminnallisia paketteja, joiden avulla matkailijalla on mahdollisuus tutustua kaupunkiin yllättävistä näkökulmista. Paketteihin voi liittyä oppimisen kokemuksia, heittäytymistä, arkista seikkailua sekä kokonaisia kokemusmaisemia. Yksi esimerkki on pyöräilypaketti, joka sisältää ilmaisen kaupunkipyörän, kartan, jossa on reittisuosituksia ja löytöretkiä Helsinkiin, sekä kaiken varalta myös pyöränkorjaustarvikkeet. AITO Culture taas tarjoaa erilaisia kirjaston järjestämiä työpajoja, tapahtumia ja kursseja matkailijan kiinnostuksenkohteiden mukaan räätälöitynä. Matkailija voisi osallistua vaikkapa Uuden suomalaisen keittiön –iltapäiväkurssille keskustakirjaston yhteiskeittiössä.
AITO Buddy suuntaa huomiota pois matkailumarkkinoinnin luomista ennakkokäsityksistä kohti autenttisempaa kohtaamista. Matkailija voi valita itselleen ”elävän oppaan” AITO-palvelun lukuisia buddy-profiileja selaamalla. Oppaan kanssa ei tarvitse välttämättä suunnata katsomaan turistinähtävyyksiä, vaan juoda vain kupponen kuumaa, lähteä päivämatkalle Porvooseen tai osallistua suomalaiseen illanviettoon. Ihmiset ja ihmisten välinen vuorovaikutus on tärkeä kontaktipiste luovan matkailun palvelukokemuksessa.
Olet vapaa tekemään ja kokemaan – myös omassa kotikaupungissasi
Palvelukokemus syntyy ennen matkaa (esitteet, nettipalvelut, kertomukset), matkan aikana (majoitus, ruoka, luonto, matkustaminen, kohtaamiset, kokemukset, ihmiset) ja matkan jälkeen (valokuvat, kertomukset, tuliaiset). ”AITO-konsepti huomioi koko matkan ja kokemuksen kaaren. Se on vaihtoehto massamatkailulle ja sen avulla matkailija voi tarkentaa fokusta tuhansista järvistä, sisusta ja salmiakista vähän syvemmälle suomalaisuuden olemukseen”, sanoo May. AITO kuulostaa suunnitelmana hyvältä – niin hyvältä, että tekisipä mieli heittäytyä turistin rooliin omassa kotikaupungissani!