”Biblioteket erbjuder i första hand produkter och tjänster som tillgodoser kundernas behov. Biblioteket har fått en fin karisma – den går inte att köpa. Men om du har dolda talanger och inte berättar det för någon, hur kan någon då dra nytta av dem?”, ler inredningsarkitekt Pablo Riquelme från designbyrån Kuudes Kerros.
Vilken serviceupplevelse ger biblioteket?
Hösten 2007 inleddes ett konceptplaneringsprojekt i Helsingfors stadsbibliotek där Åggelbys bibliotek agerade pilotbibliotek som en del av varumärkets och konceptplaneringens helhet. Målet var att Helsingfors stadsbiblioteks nya varumärke skulle vara klart våren 2009. I arbetet deltog designbyrån Kuudes Kerros.
I arbetet med servicekonceptet hade Helsingfors stadsbibliotek sex olika utgångspunkter:
01 precisera bibliotekets koncept och varumärke
02 klargöra servicekonceptet
03 tydliggöra exponeringen av innehållet
04 utveckla levande rum
05 visualitet och 06 marknadsförings- och kommunikationslösningar.
”Ett bra exempel på hur profilen kan fräschas upp är Natural History Museum i London, där den nya visuella imagen visar att även ett betydelsefullt museum kan tilltala konsumenterna på ett intressant sätt utan att förlora sin trovärdighet. När det gäller biblioteket var principen att vi inte förstör något av det gamla utan strävar efter att visa upp det vi redan har på ett bättre sätt”, berättar Pablo.
Bilden av Kuudes kerros.
”Kultur är något jag gör” – bibliotekskonceptets utgångspunkt
”Fastställandet av servicekonceptet utgår alltid från samma startblock – vilken upplevelse vill vi förmedla till våra kunder? Därefter bestäms tjänsteprocesserna mellan olika konsumentgrupper och sedan funderar vi över vilka grunder servicefunktionerna behöver samt deras roll i förhållande till servicelöftet och värdena. Varumärket är en övergripande fråga. Det är inget produktnamn utan en verksamhetsmodell”, säger Pablo.
Pablo kommer ursprungligen från Chile. ”I mitt hemland gav biblioteket mig möjligheten att resa till världens ände. Från en plats kunde jag vara närvarande på flera olika platser samtidigt. Världen är kanske liten. I biblioteket vidgas den. De fysiska gränserna löses upp”, säger Pablo. Enligt honom finns potentialen för de mänskliga sinnenas gränslöshet närvarande i biblioteken.
Pablo konstaterar att i Finland underskattas helhetsupplevelsen av människan som en varelse med flera sinnen. ”De emotionella värdena får inte glömmas bort. Vilket löfte ger biblioteket till kunderna, på vilket sätt och i vilken nyans framträder det?”, funderar Pablo. ”I Finland placeras kulturen alltid så högt. Personligen ville jag med biblioteksprojektet betona tanken att kultur, det är något jag gör”, berättar Pablo om utgångspunkterna för arbetet.
Saker är precis så bra som kunderna anser dem vara
Anställda vid Kuudes Kerros gav sig iväg till biblioteken. De mysteryshoppade (undersökte servicekvaliteten genom att låtsas vara kunder), tillbringade tid i biblioteken och observerade användarna i biblioteksmiljön. ”Hela processen baseras på information om människor. Målsättningen här är alltså utformningen av kundupplevelsen och utvecklingen av servicen. Utformnings- och designtanken för med sig människan som utgångspunkt, användarempatin, delaktigheten och visualiseringen som en krydda”, poängterar Pablo.
”I framtiden bör bibliotekets koncept och dess innersta väsen, med andra ord orsaken till dess existens, granskas mer ur kundernas perspektiv. Varför är vi en del av kundernas liv?”, bedömer Pablo.
Bilden av Piëtke Visser (8 ikkunaa tulevaisuuteen).
Virve Miettinen